淘寶店鋪與顧客之間聯(lián)系最為緊密的就是客服，店鋪客服工作做得好，店鋪的好評(píng)率，服務(wù)評(píng)分以及轉(zhuǎn)化就會(huì)高，客服做得不好，則會(huì)導(dǎo)致買(mǎi)家不滿(mǎn)。那么淘寶店鋪該怎么合理安排客服人員的工作內(nèi)容與時(shí)間？怎么提升客服的服務(wù)水平呢？

　　一、明確客服職責(zé)劃分

　　首先我們要明確客服的職責(zé)，很多店鋪客服什么都要做，這里幫幫忙，那里幫幫忙的，這樣反而沒(méi)有一件事能做得很好。不管我們是員工人數(shù)多的店鋪還是幾個(gè)人的小店，我們一定要?jiǎng)澐趾酶鱾€(gè)崗位，與每個(gè)崗位的工作內(nèi)容，這樣大家才能很清晰的把工作完成好。

　　如果店鋪客服人員充足建議大家分售前客服與售后客服，專(zhuān)人專(zhuān)崗；如果我們客服人員不夠，那么每個(gè)客服都需要售前售后都負(fù)責(zé)。然后可以設(shè)置客服主管或者組長(zhǎng)對(duì)客服的工作進(jìn)行管理考核。

　　二、建立客服培訓(xùn)體系

　　很多淘寶店鋪的客服都是沒(méi)有什么工作經(jīng)驗(yàn)的年輕人，所以我們需要對(duì)客服進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)，并建立系統(tǒng)化的培訓(xùn)體系。上崗后定期也要進(jìn)行培訓(xùn)，學(xué)習(xí)平臺(tái)規(guī)則，以及如何做好客服工作提升店鋪的轉(zhuǎn)化率好評(píng)等等。

　　1、規(guī)范客服工作行為，需要及時(shí)回復(fù)客戶(hù)消息，不得辱罵客服，保持好的服務(wù)態(tài)度。

　　2、清楚網(wǎng)購(gòu)流程，能幫助客戶(hù)完成下單購(gòu)買(mǎi)，幫助客戶(hù)修改訂單信息比如商品的尺碼、顏色、收貨地址等。

　　3、售后客服需要有應(yīng)變能力，處理好售后糾紛，能夠幫助客戶(hù)進(jìn)行售后申請(qǐng)，完成退換貨、退貨退款等。甚至是挽回訂單，減少退貨退款和差評(píng)。

　　4、統(tǒng)一客服話(huà)術(shù)，很多店鋪關(guān)于同一問(wèn)題給買(mǎi)家的回復(fù)不一致，容易導(dǎo)致誤會(huì)，買(mǎi)家會(huì)認(rèn)為店鋪?zhàn)约憾疾磺宄诤鲇扑Ｋ詫?duì)于商品、發(fā)貨時(shí)間、售后處理方式等特定的問(wèn)題所有客服應(yīng)采取一致的回答。

　　三、合理安排客服值班時(shí)間

　　電商行業(yè)與其他行業(yè)有所不同，電商行業(yè)因?yàn)榻o用戶(hù)帶來(lái)極大的便利，用戶(hù)想要購(gòu)物的時(shí)間也沒(méi)有規(guī)律，有時(shí)候晚上很晚了還會(huì)下單咨詢(xún)發(fā)貨等。尤其是節(jié)假日，用戶(hù)在放假休息，但他們?cè)诰W(wǎng)上買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)的時(shí)間就更充足了。所以我們店鋪的客服直播在線(xiàn)時(shí)間盡可能地滿(mǎn)足用戶(hù)在線(xiàn)購(gòu)物的時(shí)間段，很多店鋪會(huì)安排客服在早上9點(diǎn)—晚上23點(diǎn)在線(xiàn)值班，回復(fù)用戶(hù)消息，其余時(shí)間采取智能客服，自動(dòng)回復(fù)來(lái)解決一些售前售后咨詢(xún)。

　　正因?yàn)殡娚绦袠I(yè)的特殊性，店鋪更需要合理地安排客服值班時(shí)間，電商客服崗位需要設(shè)置輪班制度，既能保證店鋪的客服服務(wù)能力，又能保障客服人員有充足的休息時(shí)間，保持一個(gè)良好的工作狀態(tài)。

　　而淘寶大促期間，可以安排店鋪所有客服都一起上班，進(jìn)行加班，為大促做好準(zhǔn)備，給予客服人員相應(yīng)的加班費(fèi)或者在春節(jié)放假期間安排較長(zhǎng)的假期補(bǔ)休。如果店鋪的客服人員不足，怕大促應(yīng)對(duì)不過(guò)來(lái)，也可以考慮臨時(shí)增加幾個(gè)外包客服幫助店鋪應(yīng)對(duì)大促。